Logística reversa
Pelo Direito do Consumidor, a devolução deve ser coberta pela loja. O processo de logística reversa nunca deve implicar valores extras para o cliente, porque ele tem direito à devolução do produto.
Mesmo se a mercadoria retornar diferente do previsto ou seja, se estiver em más condições de uso e/ou for constatado que o problema foi causado por má utilização , os valores ainda devem ser custeados pela loja.
O procedimento pode ser feito por transportadora ou Correios, conforme a vontade da empresa. O estabelecimento pode solicitar que o cliente entregue a mercadoria em uma agência dos Correios com um código enviado por e-mail ou definir o recolhimento do item diretamente na residência do consumidor.
De modo geral, existem quatro modalidades de logística reversa, que são:
- domiciliar: o produto é retirado no endereço em até duas tentativas em dias úteis consecutivos. É possível agendar a coleta, mas os Correios solicitam um prazo de 30 dias após a efetivação do pedido;
- simultânea domiciliar: a coleta é realizada em um endereço e já é programada a entrega no mesmo local;
- em agência: o cliente entrega o produto em uma unidade dos Correios. Um código específico é enviado para autorizar a postagem;
- simultânea em agência: a mercadoria a ser devolvida é entregue nos Correios, e a entrega da nova se dá de modo simultâneo.
Como implementar uma política de trocas e devoluções?
Este post já indicou a necessidade de elaborar uma política de trocas e devoluções. Esse documento deve contemplar o CDC e pode trazer particularidades do negócio desde que cumpra a legislação, claro.
Como elaborar esse documento de forma prática e eficiente? É o que vamos apresentar nas dicas a seguir. Confira!
Compreenda o CDC
O Código de Defesa do Consumidor é a legislação máxima a ser seguida. Por isso, entender suas regras é o primeiro passo para ter sucesso na empreitada.
As normas já estão especificadas neste post, e aqui vai um resumo delas:
- troca e devolução apenas se o produto tiver defeitos e isso for comprovado pelo consumidor. No entanto, antes, é feita uma tentativa de conserto;
- prazo de 30 dias para substituição e retorno de bens não duráveis e de 90 dias para os duráveis;
- direito de arrependimento no prazo de sete dias a partir do recebimento da mercadoria quando a compra for feita fora do estabelecimento comercial;
- logística reversa, com o custo sob responsabilidade da empresa;
- estorno do valor, com correção monetária, quando for o caso.
Mais que isso, é importante ser transparente quanto a prazos e procedimentos de devolução e troca. Isso reduz a insatisfação do cliente e pode até se tornar algo positivo, com a possibilidade de venda de outros produtos.
